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2.1 “什么是“CEM客户互动体验管理”

用户互动管理CEM（Customer Engagement Management），是多触点、多渠道、多媒体的新一代自动化客户体验管理机制，用以实时连接企业终端客户与企业的商业沟通。这种商业连接可以是在线上线下的应答、交互或者总体用户体验。作为新一代的客户管理方法与技术，CEM在互联网化程度较高的行业比如金融、零售得到了充分应用，为企业客户实现高效客户管理、提高营销效率提供了新型商业经营模式。

获客成本通常比留存高出4-10倍，不及时、非相关甚至缺失的客户互动会导致较差的客户体验，并导致客户的流失。及时的用户交互与应答能够有效提升客户体验，并增加转化率和复购率。用户互动战略管理可以帮助统筹每个个体客户在整体旅程中的互动，做到“在合适的时间，给合适的客户，送达合适的内容”，并通过与客户良好的互动达到留存的目的，并最终实现价值。用户互动管理的效果主要体现在以下方面：

1. 及早发现问题

2. 减少营销活动的疑问

3. 增加销售营销活动的反应率

4. 提高客户忠诚度留住老客户

5. 提升产品品牌效应

6. 提升服务价值

7. 为产品设计、价格、经营策略提供了参考

8. 通过用户互动效果实时调整策略

如需获得详细产品介绍与技术架构，请查看“用户策略平台产品介绍”。